Termos de Uso

1. Aceitação dos Termos

Estes Termos de Uso ("Termos") regem o acesso e o uso da plataforma Wello ("Plataforma"), operada por 67.621.910 EDUARDA LETICIA WEBER FELIMBERTI, inscrita no CNPJ sob o nº 67.621.910/0001-62, com sede em Bento Gonçalves/RS, sob o nome empresarial Wello ("Wello", "nós"). Ao criar uma conta, acessar ou utilizar a Plataforma, você ("Usuário", "Negócio") declara que leu, compreendeu e concorda integralmente com estes Termos e com a Política de Privacidade. Se não concordar, não utilize a Plataforma.

Caso você utilize a Plataforma em nome de uma pessoa jurídica, você declara e garante possuir poderes para aceitar estes Termos em nome dessa empresa, vinculando-a a todas as obrigações aqui previstas.

2. Descrição do serviço

A Wello oferece ferramentas de agendamento online, assistente virtual (chatbot) no WhatsApp, gestão de clientes (CRM), controle financeiro, relatórios, vitrine pública e comunicação com clientes. Determinadas funcionalidades dependem de integrações com serviços de terceiros, incluindo produtos da Meta (WhatsApp Business, Facebook Login e APIs relacionadas) e demais provedores descritos na Política de Privacidade.

Funcionalidades, limites e disponibilidade podem variar conforme o plano contratado, a região, as integrações ativas e configurações técnicas, e podem ser modificados conforme a cláusula de Disponibilidade e alterações.

3. Elegibilidade e cadastro

O uso da Plataforma é exclusivo para pessoas jurídicas ou pessoas físicas maiores de 18 anos com capacidade civil plena. O Usuário deve fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas e é o único responsável por manter a confidencialidade de suas credenciais e por todas as atividades realizadas em sua conta. Cada negócio (tenant) corresponde a uma única conta; o compartilhamento de credenciais entre diferentes negócios é vedado.

A Wello poderá recusar, suspender ou encerrar contas quando houver suspeita de uso indevido, violação destes Termos ou da lei, risco à segurança, fraude, inadimplência ou uso que possa prejudicar outros usuários, terceiros, a Wello ou os provedores integrados.

4. Trial gratuito e cobrança

Todo novo cadastro tem direito a 14 (quatorze) dias de uso gratuito ("Trial"), contados a partir da conclusão do cadastro do cartão no checkout. O fornecimento de um cartão de crédito válido é obrigatório; nenhuma cobrança será realizada durante o período de Trial, e o acesso ao painel permanece bloqueado até a conclusão do cadastro do cartão. Ao término do Trial, caso a assinatura não seja cancelada, a cobrança correspondente ao plano escolhido será feita automaticamente no cartão cadastrado. O Trial é concedido uma única vez por CNPJ; novos cadastros com dados equivalentes, trocas de plano e reativações de assinatura não geram novo Trial.

5. Planos, preços e faturamento

A Wello oferece um plano único, cujo preço é composto por uma mensalidade base, que inclui 1 (um) profissional, e por um valor por profissional adicionalcontratado. Todos os recursos da plataforma estão incluídos, independentemente do número de profissionais. Os valores vigentes estão descritos na página de Preços e podem ser alterados mediante aviso prévio de 30 dias. O faturamento é realizado mensalmente ou anualmente, de acordo com o ciclo escolhido, via Stripe. Cobranças anuais são feitas integralmente no início de cada ciclo. Em caso de falha no pagamento, a Wello poderá suspender o acesso após 3 (três) tentativas frustradas em 7 (sete) dias, notificando o Usuário por e-mail.

Alteração de profissionais: o Usuário pode adicionar ou remover profissionais a qualquer momento pelo painel. A alteração tem efeito imediato e gera cobrança proporcional (pro-rata) no ato, calculada sobre o período restante do ciclo. Caso a alteração ocorra durante o Trial, o período de teste permanece inalterado. Alterações não concedem novo período de teste.

Tarifas do WhatsApp: ao conectar um número comercial pela API oficial, o Usuário cadastra um meio de pagamento próprio junto à Meta, que cobra dele diretamente as tarifas de mensagem, conforme a política de preços do WhatsApp Business vigente — cujos valores, categorias e regras são definidos e alterados exclusivamente pela Meta. Essas tarifas não integram o valor pago à Wello e não são por ela repassadas, faturadas ou reembolsadas. A Wello não cobra por mensagem nem limita a quantidade de mensagens enviadas. Cabe ao Usuário consultar a tabela oficial da Meta e manter seu meio de pagamento regular junto a ela — a suspensão da cobrança pela Meta interrompe o envio das mensagens.

6. Cotas de uso e excedente

Não há limite de agendamentos nem de mensagens. A criação de agendamentos pela agenda, pela vitrine ou pela assistente virtual não é limitada nem tarifada pela Wello em nenhuma hipótese.

A plataforma inclui uma cota mensal de uso da assistente virtual (processamento de linguagem natural), proporcional ao número de profissionais contratados. O uso acima dessa cota não é bloqueado: o excedente é medido e cobrado automaticamente ao final do ciclo de faturamento, conforme a tarifa vigente publicada na página de Preços. O Usuário é notificado por e-mail ao atingir 80% e 100% da cota e pode acompanhar o consumo pelo painel.

A plataforma inclui também uma cota mensal de transcrição de áudio, igualmente proporcional ao número de profissionais. Essa cota não gera cobrança de excedente: atingido o limite, os áudios recebidos continuam sendo entregues e armazenados normalmente, deixando apenas de ser transcritos automaticamente, e o atendimento é encaminhado à equipe do Usuário.

7. Cancelamento e reembolso

O Usuário pode cancelar a assinatura a qualquer momento pelo painel, em Assinatura → Gerenciar no Stripe, sem multa ou fidelidade. O cancelamento interrompe a renovação automática; o acesso permanece ativo até o fim do período já pago e, após esse prazo, o painel é bloqueado com a opção de reativação (sem novo período de teste). Não são concedidos reembolsos proporcionais por período não utilizado, salvo nos casos previstos no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (contratação pela internet), quando aplicável, ou por falha comprovada da Plataforma. Reembolsos serão processados no prazo de até 10 dias úteis após aprovação.

8. Retenção de dados após o cancelamento

Enquanto a assinatura está ativa, os dados do Negócio são mantidos. Após o cancelamento, aplica-se a seguinte política:

• Até 30 dias: janela de reativação e recuperação — a conta pode ser reativada e os dados exportados ou restaurados;
• 90 dias: os dados operacionais são excluídos permanentemente.

Mesmo após a exclusão, mantemos um registro mínimo do cadastro (inclusive o CNPJ) para prevenção de fraude, em especial para impedir novos períodos de teste gratuitos com o mesmo CNPJ. Registros fiscais (notas fiscais, transações) são retidos por 5 (cinco) anos conforme exigência legal; logs de acesso e auditoria, por 1 (um) ano. Notificaremos por e-mail antes da exclusão definitiva.

9. Uso aceitável e condutas proibidas

O Usuário concorda em utilizar a Plataforma apenas para finalidades lícitas, legítimas e autorizadas. É expressamente vedado ao Usuário:

• usar a Plataforma para spam, fraude, abuso, assédio, golpes ou atividades ilegais;
• enviar mensagens a pessoas sem base legal, consentimento ou relação legítima aplicável;
• coletar, armazenar ou tratar dados pessoais em desacordo com a legislação, incluindo a LGPD;
• tentar acessar contas, dados ou sistemas de outros negócios (tenants) ou de terceiros sem autorização;
• interferir no funcionamento da Plataforma, suas APIs, segurança ou infraestrutura;
• realizar engenharia reversa, descompilar, copiar, modificar, revender ou sublicenciar a Plataforma sem autorização expressa;
• violar direitos de terceiros, incluindo privacidade, propriedade intelectual e imagem;
• usar dados obtidos por meio de APIs de terceiros (incluindo a Meta) para publicidade, venda ou enriquecimento de bases, avaliação de crédito ou qualquer finalidade não autorizada pelo titular;
• utilizar recursos da Meta em desacordo com os Termos da Meta, a WhatsApp Business Messaging Policy, a Commerce Policy ou demais políticas aplicáveis.

O descumprimento pode resultar na suspensão imediata ou no encerramento da conta, sem direito a reembolso.

10. Assistente virtual e conteúdo gerado por IA

O assistente virtual sempre se apresenta como tal e nunca afirma ser humano; se questionado diretamente, confirma que é uma IA. As respostas são geradas automaticamente a partir das informações configuradas pelo Usuário (serviços, horários, políticas) e podem conter imprecisões. O Usuário é o único responsável por revisar e manter corretas essas informações e pelas comunicações realizadas. O conteúdo gerado pelo assistente não constitui aconselhamento profissional, médico, jurídico ou financeiro. A Wello não se responsabiliza por danos decorrentes de informações incorretas inseridas pelo Usuário ou de decisões tomadas com base nas respostas do assistente.

Leitura de áudios e imagens. Para responder a mensagens que não são texto, o assistente pode transcrever áudios e descrever imagens, enviando esse conteúdo ao suboperador de IA indicado na Política de Privacidade. O Usuário controla esse recurso em Agente IA; desativado, os arquivos continuam sendo recebidos e armazenados, mas seu conteúdo não é enviado para processamento e a conversa é encaminhada para atendimento humano. Para Negócios cadastrados em setores de saúde, o recurso vem desativado por padrão.

O Usuário é o controlador dos dados de seus clientes. Ao ativar a leitura de áudios e imagens, declara possuir base legal adequada para o tratamento desses conteúdos, incluindo, quando houver dados sensíveis como os referentes à saúde, as hipóteses exigidas pelo art. 11 da Lei nº 13.709/2018 (LGPD). O Usuário deve informar seus clientes sobre esse tratamento, conforme a seção 12.

11. Integrações com a Meta e o WhatsApp Business

Ao conectar contas, páginas, números, ativos comerciais ou permissões da Meta à Wello, o Usuário autoriza a Wello a acessar, processar, transmitir e armazenar os dados necessários para executar as funcionalidades solicitadas, conforme a Política de Privacidade.

Número ativo no aplicativo e na Plataforma ao mesmo tempo. A Meta permite que o mesmo número permaneça ativo no aplicativo WhatsApp Business do Usuário e, simultaneamente, conectado à Plataforma. Quem decide se um número é elegível a esse modo é a Meta, no momento da conexão; a Wello não interfere nessa decisão nem a garante. Ao conectar nesse modo, o Usuário reconhece que:

• a conexão altera configurações do aplicativo no aparelho dele — as mensagens temporárias são desativadas nas conversas individuais, os recursos de “ver uma vez” e de localização em tempo real deixam de funcionar, as listas de transmissão passam a ser somente leitura e os aparelhos vinculados são desconectados (podendo ser vinculados novamente);
• o aplicativo WhatsApp para Windows não é suportado nesse modo, e mensagens enviadas por ele não são registradas na Plataforma;
• as mensagens que enviar pelo aparelho não passam pelos controles da Plataforma (fila, permissões, registros de autoria e limites), sendo de sua exclusiva responsabilidade o conteúdo e a adequação delas;
• a desconexão pode ser feita por ele a qualquer momento no próprio aplicativo, sem aviso prévio à Wello, e interrompe o atendimento pela Plataforma até nova conexão;
• a Meta aplica a números nesse modo limite próprio de vazão de mensagens, definido e alterável exclusivamente por ela.

O Usuário é o único responsável por manter suas contas Meta, WhatsApp Business, páginas, números, templates e permissões em conformidade com as regras aplicáveis da Meta, bem como por manter o aplicativo WhatsApp Business instalado e em uso regular no aparelho enquanto a conexão estiver ativa — a Meta pode encerrar a conexão em caso de inatividade ou desinstalação. A Wello não controla decisões da Meta, incluindo aprovação ou rejeição de templates, bloqueios, limites de mensagens, qualidade da conta, revisão de negócio, restrições de API, indisponibilidades ou mudanças de política. A Wello poderá limitar, suspender ou encerrar funcionalidades integradas à Meta caso identifique violação de políticas, risco à Plataforma, solicitação da Meta, obrigação legal ou uso incompatível com estes Termos.

12. Mensagens e comunicação com clientes

O Usuário é o único responsável pelo conteúdo das mensagens enviadas por meio da Plataforma, pela obtenção dos consentimentos necessários, pela legitimidade dos contatos e pelo cumprimento das leis e políticas aplicáveis à comunicação com clientes. Mensagens enviadas via WhatsApp Business podem estar sujeitas a regras de janela de atendimento, categorias de template, limites de envio, cobrança, moderação e bloqueio definidos pela Meta, sobre os quais a Wello não tem ingerência.

13. Conteúdo e dados do Usuário

O Usuário mantém a titularidade sobre os dados, cadastros, mensagens, agenda e informações de clientes inseridos na Plataforma. Ao utilizar a Wello, o Usuário concede à Wello uma licença limitada, não exclusiva e necessária para hospedar, processar, transmitir, exibir e utilizar tais dados exclusivamente para operar, proteger e melhorar a Plataforma e cumprir obrigações legais. O Usuário declara possuir base legal e autorização para inserir, importar ou tratar dados pessoais de terceiros na Plataforma.

14. Propriedade intelectual

Todos os direitos sobre a Plataforma, a marca Wello, interfaces, design, código-fonte, textos, componentes, bases de dados e documentação pertencem exclusivamente a 67.621.910 EDUARDA LETICIA WEBER FELIMBERTI (Wello). O Usuário recebe uma licença limitada, não exclusiva e intransferível de uso durante a vigência da assinatura. Nenhum outro direito é transferido ao Usuário.

15. Serviços de terceiros

A Plataforma depende de provedores de hospedagem, banco de dados, autenticação, pagamentos, comunicação, inteligência artificial, monitoramento e APIs de terceiros (incluindo Meta, Stripe, OpenAI, Supabase, Resend e Upstash). Esses serviços possuem termos, políticas, limitações, custos e períodos de indisponibilidade próprios. A Wello não se responsabiliza por atos, omissões, políticas, alterações, bloqueios, falhas ou indisponibilidades causados por terceiros.

16. Disponibilidade e alterações da Plataforma

A Wello empregará esforços razoáveis para manter a Plataforma disponível e segura, mas não garante funcionamento ininterrupto, livre de erros ou compatível com todos os dispositivos, navegadores, sistemas ou integrações. Interrupções podem ocorrer por manutenção, falhas, atualizações, eventos externos, indisponibilidade de terceiros ou força maior. Eventuais metas internas de disponibilidade não constituem garantia contratual de SLA com penalidades, salvo previsão expressa em contrato específico. A Wello poderá alterar, suspender ou descontinuar funcionalidades, inclusive integrações, para melhoria do serviço, segurança, conformidade legal ou adequação técnica.

17. Suspensão e rescisão

O Usuário pode deixar de usar a Plataforma a qualquer momento. A Wello poderá suspender ou encerrar o acesso, com ou sem aviso prévio, em caso de: (i) violação destes Termos; (ii) inadimplência superior a 15 dias após notificação; (iii) risco à segurança ou integridade da Plataforma ou de outros Usuários; (iv) ordem legal, solicitação de autoridade competente ou exigência de provedor integrado. Em caso de encerramento por violação, não há direito a reembolso. Após o encerramento, determinadas informações poderão ser mantidas pelos prazos necessários ao cumprimento de obrigações legais, auditoria, prevenção de fraudes, segurança e defesa de direitos, conforme a Política de Privacidade.

18. Isenções e limitação de responsabilidade

A Plataforma é fornecida "no estado em que se encontra" e "conforme disponível". Na máxima extensão permitida pela legislação aplicável, a Wello não será responsável por danos indiretos, lucros cessantes, perda de dados, interrupção de negócios, falhas ou bloqueios de terceiros (incluindo contas Meta, rejeição de templates ou indisponibilidade de APIs) ou uso inadequado da Plataforma pelo Usuário. Em qualquer hipótese, a responsabilidade total e agregada da Wello fica limitada ao valor efetivamente pago pelo Usuário nos 3 (três) meses anteriores ao evento que originou a reclamação. Nada nestes Termos exclui responsabilidades que não possam ser excluídas pela legislação aplicável, incluindo o Código de Defesa do Consumidor.

19. Indenização

O Usuário concorda em indenizar e manter a Wello livre de quaisquer reclamações, perdas, danos, custos e despesas (incluindo honorários advocatícios) decorrentes do uso indevido da Plataforma, da violação destes Termos, do descumprimento de leis, da violação de direitos de terceiros, do conteúdo enviado pelo Usuário ou do uso irregular de integrações com a Meta e demais provedores.

20. Privacidade

O tratamento de dados pessoais pela Wello é regido pela nossa Política de Privacidade, parte integrante destes Termos, disponível em /legal/privacidade.

21. Alterações destes Termos

A Wello pode atualizar estes Termos periodicamente. A versão vigente será publicada nesta página, com a data de última atualização. Alterações substanciais serão comunicadas por e-mail com antecedência mínima de 30 dias. O uso continuado da Plataforma após o prazo de notificação implica a aceitação dos novos Termos.

22. Lei aplicável e foro

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro do domicílio do consumidor, quando aplicável, ou, nos demais casos, o foro da Comarca de Bento Gonçalves/RS, com renúncia a qualquer outro. Caso qualquer disposição seja considerada inválida, as demais permanecerão em pleno vigor.

Para dúvidas ou solicitações: [email protected]